税理士法人池田総合会計事務所
事例紹介

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企業概要 飲食店業 約100名

目的
  • 社長と社員の意識のギャップを是正し、社員のモチベーションをアップさせたい。
  • 優秀な社員のノウハウを社内全体で共有したい。
  • 社員が納得できる人事評価制度を確立したい。
背景
    飲食店業A社の社長は、接客の上手い社員が少ないと考えていました。また、社員の定着率も悪く、苦労して育成しても多くの社員が短期間で辞めてしまうといった悩みを抱えておりました。
    店舗数こそ増え続けてはいましたが、社員を受け入れる環境がきちんと整っていなかったため、社員のモチベーションを高めることは困難な状況でした。
    飲食店は社員のお客様に対する対応の良し悪しが売上を大きく左右します。社員のモチベーションを高め、接客の上手い社員を短期間で育成し、成果を上げるにはどうしたらよいか悩んだ末、A社の社長は社員全員参加型のコンピテンシー人事の導入を決断しました。
選択したコンピテンシー
 
    「第一印象度」「顧客維持力」「柔軟志向」「傾聴力」「コスト意識」「業務改善・品質の向上」「問題解決・トラブル処理」「情報の収集」「ムードメーカー性」「アイデア思考」
社員が考えた行動基準の一例
 
  • 各メニューについて、おすすめのポイント(素材、産地、新鮮さ、旬の時期、調理方法、見た目、栄養、分量等)を把握し、いつでも説明できるようにしている。
  • お客様のふとした動作や表情から要望を見抜き、先回りしてお客様にお声を掛けている。
  • お客様にメニューについて聞かれた時は、メニューの説明に加え、それに合うお酒や他のメニューもお勧めしている。
  • どんなに忙しくても、にこやかな笑顔を絶やさない。
  • お客様の要望に対し、「出来ません」ではなく、「どうすれば出来るか」を常に考えるようにしている。
  • 他店のメニュー、サービス、価格、内装、備品、雰囲気、客層、接客態度等について、日々情報収集を怠らない。
  • 各店舗の成功例・失敗例を、営業前のミーティング時にスタッフに繰り返し伝えている。
  • トラブルが起こった時は、お客様の目線や立場に立って誠意を持って対処している。
  • 改善すべき点やより良い方法を思いついたら即メモを残す習慣を身につけている。
成果
    コンピテンシーの導入後、A社の売上は対前年比146%と大幅に増加しました。その上、リピーター獲得率は5倍となり、クレーム件数は激減しました。また、社長の悩みの種であった社員の定着率が格段に向上しました。これらの変化の背景に、社員のスキルの向上、ノウハウの共有化が図られ、社員が納得できる人事評価制度が確立されたことは言うまでもありません。